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提升用戶使用感知，網(wǎng)盤限速應(yīng)適可而止

2021-12-02 來源： 人民郵電報(bào)

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　　移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展讓數(shù)據(jù)成為非常重要的生產(chǎn)資料，人們在工作生活中產(chǎn)生著大量的照片、文檔等電子文件，讓大家對于網(wǎng)盤等線上存儲空間的需求日益強(qiáng)烈。然而，網(wǎng)速越來越快，網(wǎng)盤速率卻在走“回頭路”。為解決網(wǎng)友反映的“網(wǎng)盤類服務(wù)宣傳與實(shí)際提供的服務(wù)不相符”“免費(fèi)用戶的使用速率與付費(fèi)用戶體驗(yàn)差距過大”等問題，工信部在信息通信服務(wù)感知提升行動（以下簡稱“524”行動）中提出，要優(yōu)化網(wǎng)盤類服務(wù)提供方式，要求相關(guān)企業(yè)優(yōu)化產(chǎn)品服務(wù)資費(fèi)介紹，上傳和下載速率要滿足免費(fèi)用戶的基本使用需求。

　　如今，新用戶對于網(wǎng)盤速率不超過100Kbps似乎見怪不怪，只有開通會員甚至超級會員才能擁有與宣傳相符的網(wǎng)速體驗(yàn)。事實(shí)上，互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)在經(jīng)歷過多年前的“百盤大戰(zhàn)”后，普遍面臨一個難題：當(dāng)初靠免費(fèi)送存儲空間吸引到的廣大用戶，如何化存量為增量，探索出合規(guī)且成功的商業(yè)模式。

　　隨著用戶的增加，硬件和服務(wù)成本也水漲船高，網(wǎng)盤企業(yè)紛紛選擇了會員制收費(fèi)模式。但是，習(xí)慣于免費(fèi)模式的用戶卻很難為付費(fèi)模式買單。部分網(wǎng)盤企業(yè)出于增加收入或節(jié)約成本考慮，對免費(fèi)用戶采取了限速策略，或者在總帶寬有限的情況下，分配時(shí)優(yōu)先保障傳輸備份等核心需求及付費(fèi)用戶的下載速率，導(dǎo)致免費(fèi)用戶的使用速率與付費(fèi)用戶的使用速率相比，體驗(yàn)差距過大。這種通過在速率上做文章來迫使免費(fèi)用戶購買會員服務(wù)的行為，受到用戶詬病，甚至讓網(wǎng)友忍不住吐槽“免費(fèi)用戶就不配使用網(wǎng)盤”。

　　網(wǎng)盤企業(yè)如此操作，不但嚴(yán)重影響了用戶使用感知，也侵犯了用戶的知情權(quán)與使用權(quán)，長此以往更是會讓行業(yè)陷入速率之爭的死循環(huán)，不利于行業(yè)的健康長遠(yuǎn)發(fā)展。“524”行動提出，要求網(wǎng)盤企業(yè)在同一網(wǎng)絡(luò)條件下，向免費(fèi)用戶提供的上傳和下載最低速率應(yīng)確保滿足基本的下載需求。由此看來，網(wǎng)盤企業(yè)應(yīng)該明確，以降低用戶體驗(yàn)感為代價(jià)換取盈利的模式不會長久，一直在用戶忍耐底線來回試探的網(wǎng)盤企業(yè)也是時(shí)候該做出些改變了。

　　中國信通院產(chǎn)業(yè)與規(guī)劃研究所消費(fèi)與服務(wù)研究部主任石中金表示，網(wǎng)盤企業(yè)應(yīng)落實(shí)“524”行動及相關(guān)法律政策要求，一方面，要客觀真實(shí)宣傳，不得誤導(dǎo)、虛假、夸大或隱瞞限制性條件，向用戶明示存儲空間、傳輸速率、功能權(quán)益及資費(fèi)水平等重要內(nèi)容，保障用戶的知情權(quán)、選擇權(quán)；另一方面，要堅(jiān)持誠信經(jīng)營，切實(shí)履行服務(wù)承諾，提供與宣傳相符的產(chǎn)品服務(wù)。

　　繼“524”行動之后，今年11月17日，在工信部指導(dǎo)下，中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會、中國信通院組織國內(nèi)主要網(wǎng)盤企業(yè)制定并簽署《個人網(wǎng)盤服務(wù)業(yè)務(wù)用戶體驗(yàn)保障自律公約》，包括百度網(wǎng)盤、騰訊微云、天翼云盤、和彩云、阿里云盤、迅雷云盤、360安全云盤和網(wǎng)易網(wǎng)盤在內(nèi)的首批8家網(wǎng)盤企業(yè)承諾推出“無差別速率”產(chǎn)品。消息一出，廣大網(wǎng)友無不拍手稱贊。

　　“在用戶使用網(wǎng)盤的過程中，如遇與宣傳不符的情況，可向相應(yīng)企業(yè)投訴，要求企業(yè)切實(shí)履約，維護(hù)自身合法權(quán)益，也可向相關(guān)管理部門或互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺反饋。”石中金說。

　　“無差別速率”服務(wù)只是提升用戶使用感知的開始，網(wǎng)盤企業(yè)除了踏踏實(shí)實(shí)做好用戶服務(wù)之外，更應(yīng)該思考的是如何創(chuàng)新商業(yè)模式來改變單一的盈利模式，以更好適應(yīng)多元化的市場需求，促進(jìn)行業(yè)良性、可持續(xù)發(fā)展。

編輯：薛姣