?近期，四川成都一面包店被曝給充值200元的顧客備注為“窮”，被質(zhì)疑將客戶分為三六九等，引發(fā)廣泛關(guān)注。截至目前，在微博平臺(tái)上，#顧客面包店充值200元發(fā)現(xiàn)被備注窮#話題閱讀量超過(guò)1.4億。
給充值200元的顧客備注“窮”
面包店做法引發(fā)諸多質(zhì)疑
四川成都有網(wǎng)民稱自己在面包路（環(huán)貿(mào)ICD店）給會(huì)員卡充值200元后，發(fā)現(xiàn)小票上顯示持卡人姓名欄為“窮”。這讓她感到很震驚，認(rèn)為該面包店是在將客戶分為三六九等。隨后，該消費(fèi)者稱自己辦理會(huì)員卡時(shí)留的是手機(jī)號(hào)，沒(méi)有網(wǎng)名，而且她的網(wǎng)名沒(méi)有“窮”字及“瓊”之類的諧音。此后，面包店回應(yīng)說(shuō)確有其事，應(yīng)該是當(dāng)時(shí)備注的店員誤打的，該店員已不在店里工作。目前面包店已向該消費(fèi)者道歉，并退還了全部充值金額和余額。
不過(guò)，面包店的解釋并沒(méi)有平息廣大網(wǎng)民的質(zhì)疑聲。人民數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，2023年7月18日至26日期間，本次事件相關(guān)信息2316條，其中敏感報(bào)道信息1689條，正面情感占比僅為0.43%。不少網(wǎng)民認(rèn)為，“真是離譜了，都充了200還備注窮呢”“現(xiàn)在有些商家真是不拿顧客當(dāng)回事了，顧客花了錢還得受他們的氣”，還有一些網(wǎng)民表示“就沖商家這個(gè)樣子做事，面包店早晚倒閉”。
圖：“網(wǎng)民面包店充值200元被備注‘窮’”事件報(bào)道情況
數(shù)據(jù)來(lái)源：人民數(shù)據(jù)資產(chǎn)服務(wù)平臺(tái)
一位軟件開(kāi)發(fā)工程師在接受時(shí)代財(cái)經(jīng)采訪時(shí)表示，為用戶打標(biāo)簽已是各大行業(yè)公開(kāi)的秘密，被統(tǒng)稱為“用戶畫(huà)像”。人民數(shù)據(jù)研究院在梳理、分析服務(wù)業(yè)亂象時(shí)也發(fā)現(xiàn)，為消費(fèi)者打標(biāo)簽的商家絕不只一家。
今年年初，山姆會(huì)員超市就曾被爆出存在對(duì)會(huì)員進(jìn)行惡意備注的情況。據(jù)報(bào)道，南京市民朱女士重新激活以前的會(huì)員卡后，發(fā)現(xiàn)自己的會(huì)員名稱被改成了“朱退卡”。盡管山姆工作人員解釋稱此事可能是退卡時(shí)工作人員的操作失誤，并向朱女士道歉，但朱女士表示她更需要的是尊重。
2022年，海底撈也因這類事件陷入侵犯用戶隱私的風(fēng)波中。當(dāng)時(shí)有網(wǎng)絡(luò)爆料稱，海底撈在用戶不知情的情況下，在會(huì)員系統(tǒng)里給顧客打標(biāo)簽，標(biāo)簽內(nèi)容包含體貌特征、點(diǎn)單記錄、喜好菜品和個(gè)性需求等內(nèi)容，甚至有顧客被打了“喜歡在APP上投訴”這樣的標(biāo)簽。當(dāng)時(shí)，海底撈回復(fù)稱，這是一則舊聞，已經(jīng)于2020年起對(duì)相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)優(yōu)化，明確禁止對(duì)顧客個(gè)人信息如體貌等特征等進(jìn)行任何備注。
盡管有業(yè)內(nèi)人士表示，服務(wù)業(yè)的標(biāo)簽是為了針對(duì)不同客戶屬性提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而提升客戶的消費(fèi)體驗(yàn)，但消費(fèi)者并不希望在消費(fèi)時(shí)被工作人員“品頭論足”。因此，為消費(fèi)者打“標(biāo)簽”，不能任由商家自己“說(shuō)了算”，商家的行為也不能超越法律紅線?！吨腥A人民共和國(guó)個(gè)人信息保護(hù)法》明確規(guī)定，收集個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍，不得過(guò)度收集個(gè)人信息。
同時(shí)，依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者在購(gòu)買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。商家在給消費(fèi)者打標(biāo)簽前要提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)查詢?cè)摌?biāo)簽，有權(quán)修改和退出該標(biāo)簽，當(dāng)然消費(fèi)者也有權(quán)拒絕商家給自己打標(biāo)簽。另外，標(biāo)簽中不得含有歧視性內(nèi)容，消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)要受到尊重。
作者：人民數(shù)據(jù)研究院研究員 葉德恒
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